Как не ошибиться при выборе провайдера? Как не потратить бюджет компании впустую? Как не разрушить собственную репутацию внутри компании?
РИФ №1: Ошибки в анкетах тайных покупателей
Откуда они берутся? Прежде, чем попасть к заказчику, отчеты Тайных покупателей проходят два фильтра, два основных этапа верификации:
1 этап верификации: Тайный покупатель заполняет анкету. Если он заполняет отчет по памяти, не прослушивая аудиозапись, то неизбежно допускает ошибки.
2 этап верификации: Менеджер проекта со стороны провайдера верифицирует отчеты тайных покупателей.
Задача провайдера — свести ошибки в анкетах к минимуму, настроив четкую работу этих двух фильтров. Чтобы выяснить, как работают эти фильтры в компании, задайте провайдеру два контрольных вопроса:
- Как настроен фильтр 1-го этапа?
Есть ли у провайдера инструмент, который не позволяет Тайному покупателю заполнять анкеты без прослушивания записи? Если такой инструмент имеется, поинтересуйтесь, в чем его суть, и как это работает на практике?
Мы у себя в ELSEagency настроили этот процесс так:
Все наши анкеты построены таким образом, что заполнить их без отслушивания аудиозаписи невозможно. Почти каждый вопрос в анкете требует привязки к аудио в формате «минуты:секунды». Без заполнения поля хронометража анкета у тайного покупателя не принимается. Поэтому, заполняя свой отчет, он в обязательном порядке слушает свою аудиозапись проверки.
- Как настроен фильтр 2-го этапа?
Поинтересуйтесь у провайдера, все ли поступающие анкеты проверяются путем сравнения с аудиозаписью? Существует ли в компании норма прослушанных анкет на сотрудника в день? Какова эта норма? Соблюдается ли она? Чем это гарантируется?
По нашей экспертной оценке, оптимальный норматив на одного в сотрудника – не более 8 анкет в день, средней длительностью 30 минут. Больше отслушать просто невозможно — неизменно будет страдать качество, будут множиться ошибки.
В ELSEagency эта норма установлена. Ее соблюдение гарантируется количеством проверок, которые разрешается взять сотруднику в обработку. Больше он просто не получит. Наши менеджеры проектов проверяют каждую анкету, прослушивая запись к проверке от первой и до последней секунды. И только после этого подтвержденный отчет отправляется в базу заказчику.
РИФ №2: Цена проверки
Как не прогадать с ценой, выбирая провайдера? Тут все просто — достаточно сравнить ценовое предложение на рынке и ориентироваться на среднее. Слишком низкая цена должна вас насторожить. Это может означать, что провайдер экономит на зарплате своих сотрудников и на вознаграждении Тайных агентов. А это приводит к фатальным проблемам с качеством самого исследования:
Подводные камни исследования «Тайный покупатель»
И даже, если вас устроили ответы провайдера на все контрольные вопросы, не торопитесь принимать решение и заключать договор. О том, как убедиться, что все обещания будут реализованы на практике, мы расскажем в нашей следующей публикации.
