5 + 1 правило разработки инструментария проверок

Планируя исследование «Тайный покупатель», очень важно тщательно продумать Легенду тайного покупателя, Сценарий проведения проверки и Анкету. От того, насколько правильно они будут разработаны, зависит успех или провал всего проекта. Хотите не «засветить» тайника во время проверки, получить релевантную информацию, избежать необоснованных затрат? Используйте правила, которые мы сформулировали на основе 9-летнего опыта проведения исследования Mystery Shopping [...]

Тайный покупатель: тогда и сейчас

Вы знали, что Тайные покупатели существовали еще в Древнем Риме? Да-да, уже в те далекие времена торговцы использовали подставных покупателей, чтобы проверить честность своих продавцов. А вот технология Mystery Shopping в том виде, в каком мы знаем ее сегодня, возникла уже в США в 70-х годах прошлого века. «Благодаря» экономической политике Форда и Картера в [...]

Пилотный проект «Тайный покупатель»_КЛЮЧ НА СТАРТ!

Ищите оптимальное предложение по исследованию "Тайный покупатель"? Боитесь ошибиться в выборе и потратить деньги впустую? Сегодня многие компании предлагают в качестве решения - 1-5 бесплатных пробных проверок. Обязательное условие получения бесплатных проверок - заключение договора на проведение, как минимум 50 платных.   Одна, и даже пять проверок не дадут вам возможности в полной мере оценить [...]

Как обойти подводные камни исследования «Тайный покупатель»?

Как не ошибиться при выборе провайдера? Как не потратить бюджет компании впустую? Как не разрушить собственную репутацию внутри компании? РИФ №1: Ошибки в анкетах тайных покупателей Откуда они берутся? Прежде, чем попасть к заказчику, отчеты Тайных покупателей проходят два фильтра, два основных этапа верификации: 1 этап верификации: Тайный покупатель заполняет анкету. Если он заполняет [...]

Подводные камни исследования «Тайный покупатель»

В этой статье мы расскажем какие подводные камни исследования "Тайный покупатель" могут встретиться на вашем пути. Начнем с самого слабого звена, самого опасного рифа - это большое количество ошибок в отчетах Тайных покупателей. Давайте разбираться почему так происходит?   Во-первых, попадаются недобросовестные Тайные покупатели, которые не отслушивают аудиозаписи своих проверок. Они заполняют анкеты по [...]

Три задачи — одно решение

Предотвратить текучку кадров + Сделать своих клиентов счастливее +  Прокачать репутацию компании Для решения этих трех задач достаточно использовать всего один, но весьма эффективный инструмент. И да, мы говорим про исследование "Тайный покупатель". Напомним вкратце, как это работает. Тайные покупатели приходят в торговые точки под видом настоящих клиентов, выявляют узкие места в сценарии продаж и [...]

Кнут или пряник?

Не так давно мы рассказывали, как научить персонал не бояться Тайных покупателей. Есть еще один неприятный момент, с которым вы можете столкнуться, проводя проверки. Это конфликты внутри коллектива.  Боясь наказания, те, кого проверяют, начинают оспаривать результаты проверок. И в кого летят все "гнилые помидоры?  Правильно - в коллег, которые отвечают за организацию проведения этих проверок. [...]

Как научить персонал не бояться Тайных покупателей

Аудит персонала - “фу, какая гадость!” Кому понравится, когда его проверяют! Сотрудники в стрессе, боятся допускать ошибки. Провалишь проверку - оштрафуют, а то и уволят.  Страх парализует и сводит любую мотивацию на нет. Качество работы ухудшается, а текучка кадров растет. Знакомо? Делимся простым лайфхаком. Все дело в подаче. Дайте понять сотрудникам, что вы на их стороне. [...]

5 причин проводить исследование «Тайный покупатель»

Задумались о проведении исследования «Тайный покупатель», но сомневаетесь в его эффективности и необходимости для вашей компании? Вот только 5 причин начать проводить исследование уже сегодня: Поможет обнаружить недочеты в системе продаж и обслуживания и исправить их до того, как они негативно повлияют на прибыль компании и лояльность клиентов. Даст возможность контролировать соблюдение корпоративных стандартов вашими [...]

Почему клиенты расстаются с брендами?

Сегодня клиент - это КОРОЛЬ. И обслуживать его нужно по-королевски! Если бренд не соответствует ожиданиям клиента, то удержать его будет непросто. По данным SAP Hybris у клиентов по всему миру есть несколько основных причин для расставания с брендами: Использование личных данных клиента без его разрешения Плохой сервис (недостаточно быстрый, невнимательный) Рассылка СПАМа Повторение дважды одной [...]