Три задачи — одно решение — Услуга Тайный покупатель

Предотвратить текучку кадров + Сделать своих клиентов счастливее + Прокачать репутацию компании

Для решения этих трех задач достаточно использовать всего один, но весьма эффективный инструмент. И да, мы говорим про исследование «Тайный покупатель».

Напомним вкратце, как это работает. Тайные покупатели приходят в торговые точки под видом настоящих клиентов, выявляют узкие места в сценарии продаж и ошибки в работе персонала, оценивают общее состояние ваших магазинов. Пройдя весь путь от порога до покупки, они дают вам обратную связь, используя которую, вы сможете решить все три задачи одновременно.

1. Как это поможет предотвратить текучку кадров?

Не рубите с плеча, увольняя сотрудников за плохие показатели. Принимая решение о том, кто виноват и что делать, прежде всего, важно разобраться насколько работающие скрипты продаж в вашей компании.

Если сотрудники, используя существующие скрипты, только отпугивают клиентов, очевидно, что нужно менять скрипты, а не сотрудников.
Если со скриптами все в порядке, то тут возможны два варианта:

Вариант 1: Сотрудники не умеют применять скрипты — недостаточно хорошо обучены или не обучены вовсе. Ведь как бывает, приходит новый сотрудник в компанию — получает скрипты в виде рассылки по почте, например (реальный случай из нашей практики), и вперед! Научишься плавать — нальем воду в бассейн. Подготовьте воду в бассейне заранее — проведите полноценное обучение для своих сотрудников. Обязательно поощряйте и отмечайте лучших, проводите «разбор полетов» с теми, кто делает ошибки.

Вариант 2: Персонал недостаточно или неправильно замотивирован использовать скрипты продаж. Добавьте удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в KPI ваших сотрудников. Все это значительно снизит процент неоправданных и несправедливых увольнений.

2. Как это поможет сделать клиентов счастливее?

Исправляем ошибки в сценарии продаж (при необходимости), усиливаем компетенции своих сотрудников, снимаем клиентский негатив. Поверьте, клиенты оценят ваши старания и как результат: больше довольных/счастливых клиентов, больше повторных покупок.