Движение вперед невозможно без понимания, в правильном ли направлении вы двигаетесь. Вдруг ни с того ни с сего уходит важный клиент или увольняется ключевой сотрудник, а вы не понимаете почему.

Такое случается из-за отсутствия обратной связи — открытого диалога, который не только помогает избежать таких вот неприятных ситуаций, но и дает новые идея для развития бизнеса.

Вот 5 основных правил, которые помогут вам наладить эффективную обратную связь с клиентами, подчиненными и руководством:

1. Понятность

Если клиент задает вопрос, а в ответ менеджер сыплет техническими терминами и сложными характеристиками, диалога не получится. Совсем плохо, если консультирующий клиента сотрудник сам не до конца понимает, о чем говорит. Поэтому обратная связь должна быть конкретной, четкой и понятной.

2. Польза

Клиент оставил заявку, а она так и осталась без ответа. Или написал негативный отзыв, а вы пропустили его «мимо ушей» и ничего не исправили, не прислушались. Клиент разочаруется и уйдет к конкуренту.

Главная цель обратной связи – понять, что нужно улучшить. В противном случае, она просто бесполезна. Покажите клиенту, что вам не все равно, что вам действительно есть дело до того, что он говорит, и исправьте то, что необходимо.

3. Конструктивность

Это правило в большей степени относится к обратной связи «руководитель – подчиненный», но и в общении с клиентами не стоит им пренебрегать.

Если в разговоре с сотрудником вы поддаетесь эмоциям и переходите на личности, то это уже не обратная связь. Это критика, которая занижает самооценку сотрудника и не приносит желаемых результатов.

4. Своевременность и баланс

Хороша ложка к обеду. Если вы реагируете на обратную связь от ваших клиентов спустя неделю, месяц, а то и вообще забываете ответить, будьте готовы к тому, что клиента вы потеряете. А полученная от него обратная связь потеряет свою ценность.

В том, что касается обратной связи, которую вы даете подчиненным, работает тот же принцип. Если вы проводите с вашим сотрудником «разбор полетов» ситуации двух-трех недельной давности, то, скорее всего, это не возымеет на него должного эффекта. Однако не стоит торопиться и с наказанием. Сначала разберитесь в ситуации, проверьте все факты, и только после этого говорите о конкретном событии. И постарайтесь сделать это один на один с вашим подчиненным.

5. Регулярность

Чтобы обратная связь работала, она должна войти у вас и ваших сотрудников в привычку. Если вы уделяете этому вопросу внимание только время от времени, толку от этого не будет.

Благодарите и поощряйте каждого вашего клиента за отзывы и обращения в компанию – получайте обратную связь и становитесь лучше!