5 + 1 правило разработки инструментария проверок

Планируя исследование «Тайный покупатель», очень важно тщательно продумать Легенду тайного покупателя, Сценарий проведения проверки и Анкету. От того, насколько правильно они будут разработаны, зависит успех или провал всего проекта.

Хотите не «засветить» тайника во время проверки, получить релевантную информацию, избежать необоснованных затрат? Используйте правила, которые мы сформулировали на основе 9-летнего опыта проведения исследования Mystery Shopping для своих клиентов.

Стоит заметить, что люди довольно часто путаются в терминах СЦЕНАРИЙ и ЛЕГЕНДА. Что есть что?

Порядок действий, который нужно совершить тайному покупателю во время проверки — это Сценарий.

А вот образ и история, стоящая за тайным покупателем (кто он, откуда узнал о компании, за какой покупкой или услугой пришел и почему, чему отдает предпочтение и т. д.) – это уже Легенда.

Ну, с Анкетой понятно – перечень вопросов и параметров, по которым Тайный покупатель оценивает работу персонала.

5 + 1 правило, которые помогут вам сделать все правильно

1. Определитесь с целями проведения проверок и конкретными параметрами процесса обслуживания клиентов, от которых зависят именно ваши продажи.

Все время держите фокус на выявленных параметрах. К примеру, прорабатывая отдельные этапы сценария, задавайте себе вопрос: способствует ли данный эпизод оценке выделенных параметров? Или его можно безболезненно исключить из сценария?

2. Смещайте фокус (параметры) проверок от волны к волне, в зависимости от ошибок и динамики предыдущей волны.

С одной стороны, это позволит вам четко расставить приоритеты, актуальные для компании НА СЕГОДНЯ, а значит, мотивировать персонал не ошибаться там, где цена ошибки сегодня непозволительно высока. С другой стороны, такая модификация минимизирует риск раскрытия тайного покупателя.

3. Общее правило: хотите получить объективную и правдивую картину того, как обстоят у вас дела? Тогда избегайте в сценарии и легенде любых требований, выполнение которых ведет к раскрытию тайного покупателя.

Что это значит на практике, читайте ниже.⇓ ⇓ ⇓

4. Если проверки необходимо проводить в определенные временные интервалы, точно указывайте их в сценарии.

Но не забывайте про правило №3 и не задавайте слишком узкие временные рамки!

Например, требование проводить проверки «в утренние часы: с 9:30 до 10:00» может быть чересчур рискованным. Если в точках продаж в этом время у вас обычно мало клиентов, то, с высокой вероятностью, проверяющие будут раскрыты. В итоге вы получите результаты, имеющие слабое отношение к действительности.

5. Помните, что тайный покупатель должен выглядеть максимально естественно!

Нередко среди требований к тайным покупателям встречаются такие:
• быть максимально пассивным во время проверки
• самостоятельно не задавать никаких вопросов
• ожидать инициативы от проверяемого сотрудника

С одной стороны, понятно стремление заказчика проверок дать возможность продавцу проявить себя с лучшей стороны.

С другой, обычный заинтересованный покупатель так себя не ведет. Особенно, при покупке «серьезного» товара длительного пользования.

Вводя такие требования, вы нарушаете правило №3, и риск раскрытия тайника взлетает до небес. Выход один — нужно соблюсти разумный баланс: чтобы и продавец смог проявить себя, и тайный покупатель выглядел адекватно.

Как это сделать?

Решите для себя, какие параметры наименее важны для компании сегодня, и пожертвуйте ими. Дайте возможность проверяющему «засветить» их своими вопросами, проявив здоровую инициативу.

Меняйте «жертвуемые» параметры время от времени, чтобы у персонала не появилось эффекта привыкания и узнавания.

6. Продумывайте возражения тайного покупателя. Они не должны звучать надуманно.

Например, если по легенде покупатель пришел приобрести страховку для поездки в Европу на 2-3 недели, значит, перед продавцом человек, не сильно стесненный в средствах. В данной ситуации возражение «Дорого», при стоимости страховки 700 рублей, выглядит, по меньшей мере, странно и сразу вызывает подозрения – а не тайный ли покупатель передо мной «отрабатывает» возражения…

Эти нехитрые правила помогут вам проводить исследование Тайный покупатель только на высшем уровне!

By | 2018-07-10T11:26:34+00:00 Май 16, 2018|Без рубрики|Нет комментариев