Индекс удовлетворенности потребителя (CSI), Отзывы и рекомендации, Намерение повторной покупки, Индекс потребительской лояльности (NPS)…  Сегодня список потребительских индексов, оценивающих отношение клиента к бренду, весьма разнообразен.

Но все ли из них могут предсказать важные для компании финансовые результаты: изменение продаж и прибыли, оборот и долю рынка? Если между индексом и финансовым результатом отсутствует связь, то какой прок от этого показателя, как от инструмента построения/корректировки сервисной стратегии?

Еще в далеком 2006 году было проведено исследование, авторы которого имели цель:  ответить на вопрос, могут ли те или иные индексы предсказать рост продаж, совокупную прибыль компании, чистый операционный денежный поток, долю рынка и доходность для акционеров. Они исследовали 80 компаний и сравнили способность некоторых индексов предсказывать ключевые финансовые показатели.

Как вы можете видеть,  только три индекса — Удовлетворенность клиента (CSI), Намерение повторной покупки и Отзывы клиентов — предсказали рост продаж и совокупной прибыли. Еще три важных показателя — чистый операционный денежный поток, долю рынка и доходность для акционеров — смог предсказать только Индекс удовлетворенности клиентов (CSI).

Собственно, это единственный индекс, который может предсказать все пять финансовых показателей. А значит, какие бы цели ни ставила перед собой Компания, единственное, что действительно важно – это удовлетворенность ваших клиентов.

А вот столь популярный индекс потребительской лояльности (NPS) не связан ни с одним из пяти финансовых показателей. Тем не менее, довольно часто маркетинговые агентства рекомендуют клиентам контролировать именно индекс NPS с целью увеличения роста продаж и прибыли, вводя их тем самым в заблуждение.

Будьте грамотны и бдительны, не дайте себя запутать.

Источник: https://bit.ly/2Kl0zof